Escuchar a los clientes y empleados.

En la empresa los comentarios de nuestros clientes y de los empleados, sean estos familiares o no, son algo que se debe tener muy en cuenta. Las distintas opiniones que encontraremos no deben ser un foco de preocupación o de agobio, sino que mas bien,  debemos aprovecharnos de los comentarios y de las opiniones para hacer los cambios oportunos en nuestro negocio y así poder avanzar con mayor seguridad hacia el éxito en nuestra empresa.

La información que recabamos nos sirve para encontrar mejores formas de realizar el trabajo y mas eficientes, conseguir que el cliente tenga una adecuada impresión de nuestro producto, reducir costes e innovar para ofrecer siempre algo de distinción que nos haga ser los mejores en lo que hacemos.

En algunas ocasiones en la empresa se da la situación de encapsulamiento, es decir, el empresario o la directiva están estancados en su visión de como hacer las cosas y no aceptan comentarios u opiniones. Suele suceder que la directiva se centra en aquello que funcionó en el pasado y que ahora no funciona, pensando que el mismo modelo debe volver a funcionar de nuevo, aferrándose al pasado.

Las opiniones o los comentarios que recibe el empresario son solamente eso, simples pensamientos, por eso  es necesario un proceso de valoración de esa información, unido al análisis de los resultados y a ciertos aspectos particulares de la empresa, es entonces cuando el empresario puede tomar decisiones en un sentido u otro, no sin antes haber tenido en cuenta las consecuencias de los cambios a adoptar.

Considerar aquello que el cliente opina de nuestro trabajo o servicio es aceptar las críticas y las observaciones posteriores al mismo, y esto sigue siendo algo que se rechaza en la mayoría de las ocasiones por miedo y en algunos casos por algo de soberbia. Las observaciones no nos obligan al cambio, pero si que nos dan una ligera idea de como lo estamos haciendo con nuestro negocio. Si tu empresa se encuentra en una posición difícil es un buen momento para aceptar las críticas y opiniones de los clientes y empleados y considerar cambios con seriedad.

Cómo podemos conseguir estos comentarios y opiniones:

-          Hacer encuestas a los clientes en papel, en la página web, correo electrónico, etc.

-          Pedir opinión a los empleados sobre el trabajo que desempeñan y los posibles cambios o mejoras que propondrían, esto de una forma individual.

-          Reuniones específicas con lemas como "Ideas para mejorar", donde se pueda discutir entre todos nuevas técnicas o procesos que mejoren el rendimiento y el servicio de la empresa.

-          Incentivar las ideas y premiar aquellas que funcionan es una buena forma de mantener una filosofía de cambio y mejora instalada en la empresa.

Aprender a escuchar no es solamente una de las más importantes aptitudes que un buen empresario debe tener, también es uno de los factores que nos hacen conseguir el éxito de nuestra empresa de una forma más sencilla y rápida. Es parte importante en el proceso de comunicación, pulsa aquí para más información sobre comunicación en la empresa.

Un día entro una cliente con su bebé en una cafetería. 
El propietario del local estaba pasando por un mal momento, la clientela había bajado notablemente y los costes de los gastos fijos no paraban de subir, tenía que tomar alguna decisión para mejorar su negocio. 
- Que desea? - Dijo el propietario a la mujer. 
- Un café. ¿Podría estar un rato con mi hijo sentada en las mesas? - preguntó la mujer. 
-  Claro que si, aquí cuidamos del cliente y del acompañante también  - dijo el propietario con una sonrisa. 
- Cada vez que salgo con mi hijo por la zona, no puedo sentarme tranquilamente con mi hijo para tomar un café,- exclamó la mujer - No hay ningún sitio en el que pueda dejar el cochecito al lado de la mesa - afirmó. 
En un principio el empresario no le dio más importancia a esta anécdota, pero tomó buena nota de lo que el cliente le había dicho. Tras unos días empezó a darse cuenta que la zona estaba llena de mujeres jóvenes con niños, y que muchas de ellas paseaban por un parque cercano a la cafetería.
El empresario vio una oportunidad en este problema,modificó el espacio de las mesas para ofrecer un espacio libre para los cochecitos de bebé, puso un anuncio en el que ofrecía un precio especial por un café con algo de comer y repartió entre las mujeres del parque un papel en el que las invitaba a tomar algo gratis presentando la publicidad en el local.  De este modo tan sencillo vio aumentadas sus ventas y consiguió diferenciarse de la competencia. 
Las mujeres venían acompañadas de sus amigas y los maridos también iban a tomar algo en alguna ocasión.

En el ejemplo anterior vemos con claridad los beneficios de escuchar al cliente, es este caso para especializarse, diferenciándose del resto de la competencia y atendiendo a un hueco en el mercado que estaba desatendido.

En resumen, es necesario que la empresa tenga una política captación, análisis y adecuado uso de los comentarios de clientes y empleados para poder avanzar y mejorar constantemente.   

CONSEJOS

-          Pregunta a tus clientes su opinión sobre los productos o servicios que ofreces y busca en sus comentarios aquello que debes mejorar. Siempre intenta ofrecer algo más allá que lo que el cliente espera, un factor de sorpresa que te haga quedar por encima de las expectativas.

-          Pregunta a los empleados sobre su trabajo y pide consejos sobre que creen ellos que debe ser mejorado, mejores técnicas para hacer el trabajo más efectivamente o nuevos procesos. Este hábito hace que muchas empresas ahorren miles de millones al año gracias a sus empleados.

-          Habla con los empresarios del sector. Un hábito adecuado es la colaboración y comunicación con los compañeros del sector, ya que podrás encontrar datos importantes sobre el funcionamiento y las técnicas empleadas.  

-          Acude a reuniones del sector.  En cualquier reunión que haya una afluencia de personas relacionadas con tu actividad es una oportunidad inmejorable para poder hablar, escuchar y entender los retos que ese tipo de negocios afrontan.

-        Estar siempre atento a lo que sucede en tu empresa. Este hábito de saber que pasa en la empresa, cuales son los problemas que afectan al buen funcionamiento. No solamente hay que escuchar a clientes y empleados, la empresa también nos ofrece información valiosa si sabemos mirar y escuchar adecuadamente.

 “Del escuchar procede la sabiduría y del hablar el arrepentimiento.”. Proverbio Italiano

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